日本マクドナルド株式会社 コミュニケーション本部 PR部 一瀬 竜彦氏
――「KODO」アプリについてお願いします。
一瀬:「KODO」は、実際に店舗をご利用いただいたお客様から、来店時の感想や評価をアンケート形式でご回答いただけるアプリです。 アンケートに答えていただいたお客様には、翌日使えるクーポンを提供しています。 KODOは2015年に導入して以来、約250万件ダウンロードされまして、累計で1,000万件ものアンケートの回答をいただいております(2018年5月現在)。
お客様は決められた項目から、5段階評価を付けるという形式以外に、フリーコメントで感想を入力できるようになっていますので、こういうところが良かったという、お褒めのお言葉をいただくとこともありますね。
また、お客様が入力された内容は、店舗ですぐに確認することができるようになっていますので、対応できるものに対してはすぐに対応して、改善していくことができる点がメリットです。
そのほか、店舗では自店舗のそれぞれの項目に関して、これまでの傾向を見ていくこともできますし、自分たちが所属している店舗エリアの平均値と比較して、傾向の分析などもできます。
管理画面では、自店舗へ向けて回答されたお客様の年齢層や性別、属性、総合満足度、ホスピタリティ(接客)、清潔度、品質といった項目の現在の評価状況や過去の傾向も見られます。 また、自店舗が所属するエリア(約10店舗)の傾向などと比較ができるようになっています。
――KODOアプリを作ろうと思ったきっかけは何ですか?
一瀬:マクドナルドでは、常にお客様からの声を伺って、お客様が店舗にどんな期待をされているのか確認して、その期待を超える店舗体験をご提供していく、ということに取り組んでいます。 それが一番の目標です。
それまで、お客様サービス室へのお電話やメールでのご意見や、マクドナルドのなかで、店舗の評価や店舗QSC(品質、サービス、清潔さ)の確認を行っていたのですが、実際、お客様がどういったところを評価し、どのような感想を持たれているのかを、お客様から直接多くの声を伺えるようにしたいと思って、このアプリを開発しました。
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