あらゆる販売チャネルを統合するオムニチャネル

事例紹介の前に、オムニチャネルの意味を簡単におさらいしておきましょう。オムニチャネルの「オムニ」とは、「すべての」や「あらゆる」という意味を持っています。 この意味から、オムニチャネルは、店舗、ネットショップを始め、自社の持つあらゆる販売、流通チャネルを統合して、どの販売チャネルからも同じ商品の購入やサービスを受けられる仕組みをいいます。 一昔前は、クリック＆モルタルというネットショップと店舗の両手法から販売していくマルチチャネル戦略でしたが、スマートフォンやタブレットなどの端末が進化し、普及するにつれて、オムニチャネルの考え方が注目されるようになってきました。 クーポン配布でのO2Oは、チャネルがスマートフォンだけでしたが、オムニチャネルはさまざまなチャネルを活用して、O2Oを実現したといえるのです。

大型商材でもオムニチャネルでユーザーの利便性が向上

さまざまな販売、流通チャネルを駆使して、顧客にサービスを提供するオムニチャネルのですが、自転車専門店「サイクルベースあさひ」の事例からみていきましょう。 大型商材の自転車ですが、最近では宅配によるネット購入も可能になっています。しかし、大型商材に加え、嗜好性が合わなかった場合の返品、アフターケアなどの問題も含んでいましたが、あさひはオムニチャネル手法を導入し、ネット注文でも店舗での受け取りサービスを開始したのです。 ユーザーからは、ネット通販の場合、上記の商材的な問題もあったため、購入に二の足を踏んでいた客層もいた実情がありました。これらユーザーの意見を汲んで、ネットショップで取り扱う2万台のうち、5千台を店舗受け取り対象としました。 店舗で実車を検討し、欲しいと思った時にネットで注文することも可能となり、販売チャネルが増えた事例です。

「ショールーミング」へ対抗するオムニチャネル手法

店舗で欲しい物をチェックして、Amazonなどのネットショップで購入する「ショールーミング」へ対抗するため、オムニチャネルの手法を続々と打ち出しています。 トイザらスでは、実店舗で受け取りの「イン・ストア・ピックアップ」に加え、ネット注文された商品をユーザーの近隣店舗から発送する「シップ・フロム・ストア」、そして店舗店舗で見た商品をその場で注文し、自宅など指定場所に配送する「ストア・オーダー・システム」などのシステムを構築しています。 実店舗で実物を見て、検討後に購入するショールーミングのユーザーを取り逃がさないオムニチャネル手法といえるでしょう。

店舗受け取りアイテムが6倍に増えたヨドバシカメラ

オムニチャネル戦略を念頭に取扱商品を大幅に拡大したのが、ヨドバシカメラです。以前より展開していた「ネットで注文・店舗で受け取り」サービスの取扱商品数を、2013年8月に30万アイテムから182万アイテムへ一気に拡大しました。 実店舗とネットで扱う全商品を対象とすることにしため、ユーザーは売れ筋商品だけでなく、ロングテールな商品の購入も可能であり、一部の店舗では、商品受取りまで30分、そして２４時間対応を2013年12月に発表。商品アイテム数のみならず、受け取りチャネルの質も向上させたのです。 オムニチャネルは、ユーザー商品をオーダーしたい時に、好きな場所で注文し、ユーザーの都合に合わせて、商品を受け取りが容易な場所へ誘導することが目的とした手法です。同じオムニチャネル手法でも、受け取り先などが多岐にわたるなど、サービスの柔軟性もユーザーにとっては重要な判断基準となります。 商材によっては、サイクルベースあさひのケースのように、アフターサービスも重要となってきます。