フィードバックとは、対象の物事に対して出力者が入力者に戻す操作のことを意味します。ビジネスにおいては目標達成に向けたアクションの軌道修正や動機づけに利用されます。これはアプリなどのモバイルにおいても目標達成に向けたアクションを軌道修正する上でフィードバックが重要となります。言葉の意味からフィードバックのやり方について解説します。

フィードバックする意味

フィードバックとは、本来英語では「Feed」（食べ物を与える）という意味と、「Back」（返す）という意味が組み合わさった単語です。つまりFeedbackとは、与えた食べ物が帰ってくるという意味ですが、ビジネス領域においては結果を伝えることに加え、問題の原因、行動の反省、結果を導くための計画立案なども含まれます。 アプリなどのモバイルにおいては、プロダクトをアプリストアに公開してもどのように使われているのか、どのようなところが問題なのか運営者側は分かりません。そのためアプリの中にチャット機能、お問合せフォーム、あるいはアプリストアのレビューをたよりにフィードバックを収集しています。

フィードバックの言い換え

フィードバックは英語派生の言葉ですから、日本語でさまざまな言葉に言い換えされています。アプリストアの場合「レビュー」という言い方でフィードバックを募っています。レビューは厳密に使い勝手の感想を表し、課題や問題点などについては求めていません。 「お問い合わせ」についてもフィードバックに似た言葉で利用されます。ただしお問い合わせの場合は解決したい事柄があり、返信を要求する側面が強く、フィードバックとは若干違います。お問い合わせの回答集をまとめたものに「よくある質問」がありますが、双方向ではないところが違いだと思います。

フィードバックの使い方

アプリを利用した感想についてはアプリレビューでフィードバックできますが、商品の評価レビューに関しては商品ページで用意されています。またアプリのエラーや注文未達などについては直接運営会社にフィードバックする必要があります。

Amazonのフィードバックのやり方

Amazonでは購入した商品に対してのレビューやフィードバックが行なえます。ホーム画面より画面下の「アカウントアイコン」をタップ、画面上部の「注文履歴」をタップして対象商品を選択します。コンテンツ一覧にある「商品レビューを書く」をタップし、星の数、写真、レビュー文言を入力します。 フィードバック以外に運営会社へのお問い合わせもできます。ホーム画面の画面右下のメニューで三本線の「ハンバーガーメニュー」をタップ、画面一番下にある「カスタマーサービス」をタップ、画面一番下にある「その他のお問い合わせ」をタップし、お好みのメニューを選択すればお問い合わせできます。

TikTokのフィードバックのやり方

TikTokでは表示されている動画に対してのコメントやフィードバックが行なえます。対象動画の右側にある「コメントアイコン」をタップすると画面下に「素敵なコメントを書く」がありますのでそこでコメントが書き込めます。 そのほか運営会社への問い合わせもできます。ホーム画面より画面右下「プロフィール」をタップ、画面右上のメニューで三本線の「ハンバーガーメニュー」をタップし「設定とプライバシー」をタップ、そのなかの「問題を報告」をタップして対象のコンテンツを選択してください。

LINEのフィードバックのやり方

LINE公式アカウントでのフィードバック機能はないようです。ただサービスの問い合わせは用意されています。ホーム画面右上より「設定」ボタンをタップし、画面下の「ヘルプセンター」をタップします。コンテンツの多くはよくある質問が記載されていますが、それでも解決できない場合は個別の「お問い合わせ」を行ってください。

YouTubeのフィードバックのやり方

YouTubeでは表示されている動画に対してのコメントやフィードバックが行なえます。アプリの場合、対象動画の右側にある「コメントアイコン」をタップすると画面上に「コメントを追加」がありますのでそこでコメントが書き込めます。 またサービスのフィードバックも行えます。ホーム画面より画面右上のアカウントアイコンをタップ、その中の「ヘルプとフィードバック」をタップし、対象のコンテンツを選択してください。

ebayのフィードバックのやり方

ebayでは購入した商品に対してのレビューやフィードバックが行なえます。ホーム画面より「My ebay」をクリック、「Purchase History」をクリックします。注文一覧が表示されますので対象商品の「Leave feedback」をクリックします。そのなかで、時間通りに届いたか、評価、コメントを入力します。 またサービスのお問い合わせもできます。ホーム画面より画面左上の三本線の「ハンバーガーメニュー」をタップし「Help」をタップし、対象のコンテンツを選択してください。

フィードバックの例文

フィードバックにおいては概ね3つの方法があります。各フィードバックの内容とともに例文も解説いたします。

サンドイッチ型フィードバック

サンドイッチ型フィードバックとは、ポジティブフィードバックとの間にネガティブフィードバックを挟む手法です。初めにネガティブフィードバックをすると相手は拒否反応を起こすため、初めにポジティブ・フィードバックを行い、最後もポジティブフィードバックで締めることで、デメリットを最小限に抑えることができます。 事例：「いろいろなコンテンツを見てもサクサクと表示されとても気持ちよかった。ただ画像が少し大きいかなと感じている。とはいえ、全体的には素晴らしいものだったと思う」

SBI型フィードバック

SBI型フィードバックとは、状況（Situation）行動（Behavior）影響（Impact）を略した手法です。状況、行動、影響の順番でフィードバックを行うことで背景や振る舞いが伝えられるので内容を理解していただけます。 事例：「ECサイトのユーザビリティについて調べている。商品をカートに入れて購入しようと思ったらボタンが分かりづらかった。もう少しわかりやすい場所にあれば購入数も増加すると期待できるので検討してほしい」

ベンドルトン型フィードバック

ベンドルトン型フィードバックとは、心理学者ベンドルトン氏が開発したフィードバック手法です。上長が一方的にフィードバックするのではなくコミュニケーションしながら部下自身に問題や改善点を考えさせます。今回の改善レビューでは使いませんのでこちらは割愛します。 こちらを参考にフィードバックを行っていただけたら幸いです。