7月11日、ユニクロは「UNIQLO IQ」を正式公開し、アプリ上から新しいお買い物体験を提供する。「UNIQLO IQ」は、ユニクロアプリ上で起動する、お買い物アシスタントサービス。 UNIQLO IQと会話するだけで、商品情報や在庫状況の確認、着こなしの提案、お問い合わせなどをサポートしてくれる。 UNIQLO IQの利用方法は、ユニクロアプリを起動して画面右下の「IQで探す」ボタンをタップ。 画面下にある「人気ランキング」「おすすめコーデ」「今日のラッキーカラー」などのメニューボタンから選択すると、商品を提案してくれる。 その中から「商品詳細」や「店舗の在庫を見る」といったメニューボタンを押すとオンラインストアへ移動する。 お客様は商品詳細から色やサイズを選択して商品を注文したり、または、在庫の状況を確認しながら実店舗で購入したりできる。

新しい「買い物体験」を提供したい

今回、なぜチャットボットを導入したのかについてユニクロの松山氏は、LINEやFacebookメッセンジャーなどお客様が使い慣れているサービス形式の中でショッピング体験を提供したいと思っていると述べた。 今後、IQは公式アプリ以外に、WebサイトやLINE、Googleアシスタントでも提供していく予定だ。 「僕らの考えとしては、お客様が使っているコミュニケーションプラットフォームの中にどんどん進出していって、お客様が相談したい時にいつでもユニクロに相談できる形を目指しています。 だからいつも生活に寄り添っていて、聞きたいときに聞ける、そういう体験を提供したいと思っている」と説明した。

お客様からの疑問をヒアリング

UNIQLO IQを開発するにあたり、各店舗のスタッフがお客様からどのように聞かれたのか、そしてどのように回答してお客様が満足したのかということを徹底的にヒアリングしながら、教師データとして盛り込んだ。 2017年9月、ユニクロ会員2,000人を対象に試験運用を開始。 その後、15万人まで人数を増やして試験運用を行い、今回の正式公開までに至った。 開発当初は商品を選択後、チャットの中で色やサイズを選択してから購入する一気通貫の流れがいいことだと思っていた。 しかしお客様に使っていただくと、色やサイズを選択する時にはオンラインストアへ飛ばして欲しいという要望があったという。 「たしかに、オンラインストアのほうが色やサイズ、在庫状況を簡単に選ぶことができるし、チャットだと１つひとつ縦に並べていかないといけないから使いにくくなってしまう。 そういう事に気がついて、現在の構成へと変更しています」。 そのほか、フリーワードの商品検索についても、商品レビューを活かして提案を行っている。 体型の悩みや季節がらで検索する際、「冷房対策にOK」「膝が隠れる丈」といったお客様の声は非常に役立つ。 これをIQの商品検索にも活かして商品提案を行っている。

世界もそのような方向になっていく

UNIQLO IQは、買い物サポートにプラスして、よくある質問（FAQ）にも対応している。 そして、IQで答えられなかったものについては、カスタマーサポートのオペレーターにつないで回答してもらえる。 今後は、IQもグローバル展開を視野に入れている。チャットを活用したカスタマー対応で言うと、中国では97％以上のサービスがチャットに対応していて、電話やメールはあまり使われていないという。 「おそらく、世界もそのような方向になっていくのではないかと思いますので、なるべく早く、速やかに言語対応して、グローバル展開していきたい」と語った。