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オムニチャネル戦略やO2O事例を読み解く専門メディアモバイルマーケティング研究所

各サービスの窓口対応調査。営業時間を延長してほしい窓口は?

 Post by MML編集部

ジャストシステムは、ネットリサーチサービス「Fastask」を利用して、全国の20~60代の男女1,119名を対象に「窓口対応に関する実態調査」を発表されました。

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最近利用したことがある窓口は?

「あながた直近1年間で、利用したことがある『窓口』についてあてはまるもの」を尋ねました。最も多かったのは「病院の窓口」で62.5%、次いで「銀行の店頭窓口」が53.0%、「役所の窓口」が51.9%、「携帯キャリアの店頭窓口」が43.2%となりました。

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窓口対応で思うことは?

「あなたが利用された窓口について、窓口対応の状況であてはまるもの」について尋ねました。「とにかく待たされることがある」ことで思い当たるものは「役所の窓口」で35.5%、次いで「携帯キャリアの窓口」が33.3%、「銀行の窓口」が30.2%となりました。

「窓口をたらいまわしにされる」ことで思い当たるものは「役所の窓口」で24.1%、「警察の窓口」が9.1%となりました。

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窓口対応の要望は?

「あなたが利用された窓口について、窓口対応の要望であてはまるもの」について尋ねました。「対応時間を延長してほしい」ことで思い当たるものは「銀行の窓口」で47.6%、次いで「役所の窓口」が43.7%となりました。

「もっと多くの手続きをネットやアプリで済ませられるようにしてほしい」ことで思い当たるものは「役所の窓口」で37.2%、次いで「携帯キャリアの窓口」が33.7%、「交通機関の窓口」が27.2%となりました。

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人工知能の置きかえに賛成な窓口は?

「窓口対応を人工知能などの機械やロボットに置き換えることについてあてはまるもの」について尋ねました。「人工知能などに置き換えたい」と優先的に考えている窓口は「役所の窓口」で16.2%、次いで「携帯キャリアの窓口」が15.3%となりました。

「人工知能に置き換えたい」から「置き換えても良い」までの合計値で見ると最も多かったのは「交通機関の窓口」で63.5%、次いで「役所の窓口」が59.0%、「携帯キャリアの窓口」が54.0%となりました。

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ほかにも興味深い調査結果が出ていますので、気になった方はアクセスしてみてください。